成都廣告行業(yè)服務(wù)的思考

   在采訪成都廣告行業(yè)時(shí)，每次都會(huì)問(wèn)到有關(guān)企業(yè)服務(wù)策略的問(wèn)題，各噴繪、寫(xiě)真、雕刻、吸塑字、樹(shù)脂字、導(dǎo)視標(biāo)牌行業(yè)的管理者對(duì)于服務(wù)都有著自己的看法和認(rèn)識(shí)，但都一致肯定了服務(wù)的重要性。傳統(tǒng)意義上的服務(wù)，更多的是針對(duì)產(chǎn)品銷(xiāo)售之后的質(zhì)量保障上的服務(wù)，但現(xiàn)在企業(yè)思考更多的是為了客戶提供更高附加價(jià)值的服務(wù)。而筆者認(rèn)為，無(wú)論服務(wù)策略是什么，貼心服務(wù)才是重點(diǎn)。
        說(shuō)到貼心服務(wù)，有這樣一個(gè)流傳很廣的故事：一個(gè)集團(tuán)的老板王永慶，在年輕的時(shí)候曾經(jīng)賣(mài)過(guò)米，那時(shí)人們還不懂如何為客戶提供更好的服務(wù)，買(mǎi)米都是到市場(chǎng)上去買(mǎi)，但王永慶就親自為客戶扛到家里，并把米親自倒入米缸當(dāng)中。在倒米之前，他會(huì)先把以前的剩米倒出來(lái)，然后把米缸擦干凈，再把新米倒進(jìn)去，最后把那些舊米放在上面。這一切都不是客戶要求的，但為客戶這樣的著想和服務(wù)，使客戶非常感動(dòng)。當(dāng)把米放好后，王永慶會(huì)問(wèn)客戶有幾口人，通常一袋米會(huì)吃多久，如果是一個(gè)月，在下個(gè)月的時(shí)候，他會(huì)按時(shí)扛一袋米到客戶家里。問(wèn)客戶是否吃完，通常客戶無(wú)論吃完還是沒(méi)有吃完，都會(huì)讓他放下，因?yàn)樗麄儫o(wú)法拒絕王永慶的這種服務(wù)熱情。
        在這則故事中，王永慶精明的銷(xiāo)售策略展露無(wú)遺，但更多的也凸顯了其貼心服務(wù)顧客的精神。事實(shí)上，很多時(shí)候客戶買(mǎi)的不僅僅是產(chǎn)品，更重要的是買(mǎi)服務(wù)精神和敬業(yè)的態(tài)度。特別是在產(chǎn)品質(zhì)量和價(jià)格差不多的情況下。在產(chǎn)品同質(zhì)化日趨嚴(yán)重的行業(yè)領(lǐng)域，企業(yè)要想為客戶提供更貼心的服務(wù)，首先需要跳出圍繞“售后服務(wù)”爭(zhēng)斗的圈子，把服務(wù)放入企業(yè)價(jià)值鏈中進(jìn)行精心經(jīng)營(yíng)，構(gòu)筑以質(zhì)量服務(wù)為核心，全方位地滿足客戶不同需求的服務(wù)體質(zhì)。同時(shí)，還需要對(duì)產(chǎn)品服務(wù)進(jìn)行品牌化動(dòng)作，讓服務(wù)具備獨(dú)特性，并能放大或傳遞核心的品牌承諾，有意識(shí)的為客戶提供始終如一的服務(wù)。
         行銷(xiāo)學(xué)中有一句名言：“給顧客超乎預(yù)期的感動(dòng)，顧客也會(huì)給你超乎預(yù)的回報(bào)”。有時(shí)候，客戶要求的并不高，只要企業(yè)做的細(xì)心一點(diǎn)，多關(guān)心一點(diǎn)。有時(shí)候很小的一個(gè)舉動(dòng)甚到言語(yǔ)都會(huì)使客戶感動(dòng)。